Une augmentation des réclamations liées au climat et le développement de l'intelligence artificielle ont soulevé des questions sur le rôle des experts en indemnisation automobile.
Le déluge de grosses tempêtes de grêle, d'inondations, de tempêtes et l'impact du changement climatique sur les réclamations automobiles sont réels. Et il continue de mettre la pression sur les assureurs, les spécialistes et les réparateurs automobiles. Françoise Pallu, directrice de l'indemnisation de BPCE Assurances IARD, a déclaré : « Les énormes dégâts causés par la tempête de grêle en 2022 ont entraîné un afflux sans précédent de sinistres automobiles. » Ainsi, à ce jour, les véhicules n'ont toujours pas été réparés. Face à ces circonstances uniques, les assureurs ont pris le problème à bras-le-corps, se tournant notamment vers des solutions basées sur l'intelligence artificielle (IA). C'est le cas de Covéa, entreprise qui a développé une plateforme de prise en charge des véhicules accidentés par la grêle (calcul des à-coups et quantification des dégâts).
L'expertise de First Euro
Il n'y a qu'un pas à se demander si l'intervention d'experts ne peut pas être freinée dans certaines situations catastrophiques affectant les deux parties. Mais la question reste taboue. En fait, à la surprise générale, l'assureur n'a pas emprunté cette voie. Bien que la convention IRSA stipule qu'une expertise n'est plus considérée comme obligatoire lorsque le sinistre matériel est inférieur à 850 €, la plupart des assureurs de dommages font toujours appel à un expert dès le premier euro. François Mondello, président de la Fédération française des professionnels de l'automobile (FFEA), a expliqué qu'il y a de bonnes raisons à cela : "Des signalements de tiers de confiance pour justifier le prix de l'indemnisation sont nécessaires".
Mais cela ne signifie pas que les assureurs ne sont pas intéressés par les solutions d'IA. « Dans des cas très précis et simples, des solutions à distance comme la vidéo ou la photographie peuvent être utilisées », précise Françoise Pallu. Pour le reste, nous préférons l'intervention d'experts. Cela nous permet d'offrir à nos employés et à nos clients un processus unique. Le courtier Active Assurances fait écho à la même réponse : « Dans la grande majorité des sinistres, nous utilisons l'expertise de First Euro. Lorsque nous utilisons une solution basée sur l'IA, cela fait gagner du temps aux experts, notamment lors de la constitution des documents de sinistre », conclut son directeur général, Jérémie Viscuso.
Détecteur de fraude
« Le rôle de l'expert en sinistres ne doit pas se limiter à une simple évaluation du coût d'un sinistre. Son intervention permet également de détecter la fraude à l'assurance auto. Face à un véhicule accidenté, c'est aux experts de repérer les incohérences et de construire des débats contradictoires. C'est devenu encore plus important depuis la mise en place de la loi Harmon, car le libre choix des assurés des réparateurs peut favoriser la fraude », poursuit Jérémie Viscuso. « Tant que les prix des garages ne sont pas régulés, les experts peuvent fixer un juste prix pour toutes les parties », ajoute Françoise Pallu.
Autre rôle important pour le spécialiste : « Face à la difficulté de trouver une main-d'œuvre qualifiée pour les carrossiers, sa connaissance approfondie des pièces et des avaries peut être une vraie valeur ajoutée pour la gestion de la maintenance », assure Jérémie Viscuso. Alors que certains mécaniciens recommandent automatiquement de remplacer les pièces endommagées, les spécialistes peuvent réparer compulsivement les pièces endommagées ou utiliser des pièces usagées. Enfin, les assureurs évoquent le rôle des spécialistes de la sécurité, notamment dans les procédures impliquant des véhicules gravement endommagés. "Le spécialiste fige la carte grise, vérifie les réparations et autorise le véhicule à partir ou non", conclut Jérémie Viscuso.
Trop d'échecs
L'intrusion de l'IA dans les sinistres automobiles ne constitue donc pas encore une menace sérieuse pour l'expertise. "Nous connaissons et testons divers outils, mais le taux d'échec est réel", commente François Mondello. Il y croit fermement : "Le métier d'expert est réglementé, et il délivre un rapport d'expertise. C'est comme une prescription médicale. Il faut réfléchir intelligemment aux améliorations que l'on peut apporter. Les entreprises communiquent... Faisons un Doctolib qui comprend les compagnies d'assurance, les spécialistes et les garages ! », a-t-il suggéré.
David Thévenot (Covéa) : "L'IA traite 27 500 sinistres"
"En 2020, nous avons lancé ExcellIA, une innovation dans l'évaluation des dommages automobiles. 2 000 carrossiers utilisent l'appareil. Ce dernier estime les réparations du véhicule et prend des photos. Notre outil d'intelligence artificielle analyse tout et donne un avis sur le devis. Soit il est accepté , ou l'outil notera par exemple que le devis stipule le remplacement de l'aile lorsqu'elle peut être réparée. En 2022, 27 500 dossiers ont été entièrement finalisés avec ExcellIA. Donc pas besoin d'intervention d'expert. soit 60 000 dossiers concernés. C'est 5 à 10 % de notre volume total. Cela va dans le sens d'une simplification du parcours client.
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