La déclaration électronique gagne lentement mais sûrement du terrain. Mais son taux d'utilisation est encore inférieur à 5 %. C'est encore inconnu pour les assurés, qui préfèrent utiliser les bons vieux rapports papier ou la voie numérique de l'assureur.
Si les assurés déclarent plus fréquemment des sinistres, pensez à télécharger l'application e-constat ! Ce n'était clairement pas le souhait de France Assureurs, qui a lancé l'application mobile en 2014 (alors FFSA et Gema) avec l'éditeur Darva. Mais soyons réalistes : l'assuré moyen dépose une réclamation tous les sept ans et remplace son smartphone tous les deux ans et demi. Ceux qui souhaitaient télécharger l'application ont changé de téléphone avant d'avoir la possibilité d'utiliser la déclaration électronique. À tel point qu'ils ont fini par le retirer de l'écran. Ceux qui le gardent "ne penseraient pas forcément à l'utiliser dans les moments tendus d'un sinistre", précise Antoine Pagès, directeur du service client sinistres auto chez Axa France, qui enregistre en moyenne 800 relevés électroniques par mois. .
Peu de communication
Près de 10 000 relevés électroniques sont effectués sur 300 000 déclarations de sinistre chaque année, soit un taux d'utilisation pour Axa France de 3,3 %. Mais attention, "toutes les réclamations ne sont pas recevables", lance Antoine Pagès d'un tempérament grincheux. Par exemple, les dommages corporels ne peuvent pas faire l'objet d'une déclaration électronique. Ainsi, en regardant l'ensemble du marché, le taux d'utilisation réel sera plus proche de 5 %. Près d'une décennie après son lancement, on ne peut pas dire que l'e-constat soit un succès, mais ce n'est pas non plus un échec. France Assureurs note que le nombre d'utilisateurs a doublé en deux ans et atteindra 90 000 déclarations de sinistres d'ici 2022.
L'application a également besoin d'améliorations régulières : "Les déclarations électroniques peuvent désormais être utilisées pour les réclamations concernant les vélos, les vélos à assistance électrique, et même les transports personnels électriques tels que les scooters électriques", nous sommes du côté du Commonwealth. Son ergonomie ne fait aucun doute. De ce point de vue, les utilisateurs l'évaluent plutôt bien, et leurs critiques portent principalement sur la difficulté d'entrer le nom de la compagnie d'assurance : "Dans le cas de l'assurance directe, le nom choisi de la compagnie d'assurance est Avanssur". Par exemple, les développeurs envoient des rapports aux utilisateurs insatisfaits. L'absence de certains nouveaux courtiers (notamment Leocare) a également été pointée du doigt à plusieurs reprises sur l'Apple Store.
Pourtant, la télédéclaration fait partie de la promesse numérique de ces nouveaux courtiers, et leurs applications permettent non seulement de déclarer un sinistre, mais aussi de suivre l'évolution de vos dossiers, de sélectionner votre équipe de dépannage, de gérer l'expertise, d'initier des sinistres... et c'est là que le développement Le principal obstacle aux déclarations électroniques : "Un assureur a déclaré que l'application est bien conçue et facile à utiliser. Mais les assurés ne comprennent toujours pas cela, simplement parce que l'industrie n'a pas encore vraiment communiqué à ce sujet. »
Antoine Pagès a répondu : "En tant qu'assureur, nous promouvons notre propre outil de déclaration électronique, qui est déjà utilisé dans environ 40% des sinistres éligibles." Depuis 2022, Assureurs France a développé une API - Application Programming Interface ou interface de programmation applicative, afin d'intégrer véritablement les outils de décompte électronique. "Notre outil de dépôt électronique sera lancé dans quelques semaines", explique Antoine Pagès. Nous avons beaucoup travaillé sur son ergonomie et sa mobilité, offrant un système de géolocalisation efficace même dans les zones les plus reculées, la possibilité de commissionner des garages partenaires, des coûts de travaux rapides grâce à des outils d'intelligence artificielle et une gestion de la rémunération mutuelle. »
Obligé de passer au numérique
À ce jour, la e-déclaration France Assureurs n'est pas intégrée dans le parcours digital d'Axa France, mais cela devrait être le cas prochainement. Cependant, un événement devrait précipiter l'essor de la dématérialisation : la dématérialisation des cartes vertes, annoncée pour début 2024, mais son décret a été retardé. "Cela devrait conduire à la dématérialisation des déclarations", indique le directeur du service client sinistres auto d'AXA France, rappelant que les assurés recevaient un rapport dématérialisé en même temps qu'ils recevaient leur première carte verte : "Mettez ce document dans la boîte à gants. C'est quand même une habitude ancrée." Jusqu'à présent, "les relevés électroniques n'ont pas été assez bons pour que les assurés affluent. La déclaration électronique finira par s'imposer, car c'est de cela qu'il s'agit dans l'histoire", déclare Antoine Pagès.
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