Quelle que soit la nature de l'intervention, qu'elle soit auto, habitation ou santé, les Français évaluent le succès des services d'assistance en fonction de la réactivité de l'assisteur. Une étude réalisée pour L'Argus de l'assurance et Mondial Assistance le révèle.
Une voiture en panne sur l'accotement d'une autoroute, une moto qui ne démarre pas, un plombier qui appelle pour réparer une fuite, voire une aide ménagère qui vous aide à faire les corvées après votre hospitalisation... toutes ces situations ont un point commun : elles conduisent les entreprises d'aide à intervenir pour répondre aux besoins des assurés.
Si l'on en croit les conclusions d'une étude menée par Infopro Digital Etudes pour L'Argus de l'assurance et Mondial Assistance, il n'est pas rare d'entrer un jour en contact avec un assisteur. Un peu plus d'un Français sur deux (55%) a rencontré au moins une intervention assistée au cours des cinq dernières années, principalement en voiture (30%), à domicile (25%) ou en santé (23%), seulement 3 % ont voyagé pour un rapatriement sanitaire.
Dans tous les cas, la prise de contact avec l'assisteur reste un moment charnière de la relation client. Dans ce rendez-vous sensible, les sociétés de secours ont fait encore mieux : 94% des personnes interrogées se sont déclarées satisfaites des coordonnées des services de secours. Dans près de 6 cas sur 10, l'assuré a été contacté par téléphone, tandis que 33 % des répondants ont contacté directement la compagnie d'assurance ou la banque. Les modes d'interaction plus digitaux que certains assureurs ont développés ces dernières années concernant la relation client, tels que les chatbots (6%) ou les voicebots (3%), ne semblent pas bien adaptés pour aider. En fin de service, les appels téléphoniques restent populaires (82 %), loin devant les e-mails (39 %).
Rapidité, disponibilité
Les répondants ont donné une bonne note globale (8,1/10) à la manière dont les sociétés d'aide ont traité leurs dossiers. Une mention spéciale est faite à leur capacité à trouver des réponses à leurs questions, notamment à leurs besoins les plus pressants. En revanche, ils sont plus stricts sur les délais d'attente (7,4/10) et la compréhension des garanties (7,3/10), notamment pour l'assistance médicale.
Ces points d'amélioration rejoignent les attentes des répondants vis-à-vis des prestataires d'assistance. Ils ont classé la rapidité d'intervention (91 %) et la disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (90 %) en tête de liste des critères « importants » pour le succès des services d'assistance.
Nouvelle mobilité
En revanche, la digitalisation des parcours (visioconférence, applications mobiles, etc.), ou encore l'engagement des entreprises d'aide à l'environnement (indiqué par 57% des répondants) n'ont pas été perçus comme des facteurs décisifs. Cela ne signifie pas que les répondants ne sont pas intéressés par la transition climatique. loin de là.
Interrogés sur les nouveaux services que l'assisteur devrait valoriser, les répondants ont répondu : développement de services spécifiques pour les véhicules électriques, dont des stations-service qui ne répondent pas entièrement au cœur de leurs activités, à l'image de gestion et aux canaux de recharge. Autre évolution évoquée : la création d'assistances adaptées aux nouvelles mobilités (vélos, trottinettes électriques, etc.).
En matière de logement, les attentes sont davantage axées sur la sécurité et la prévention, avec la possibilité de suivre en temps réel ce qui se passe chez soi grâce à des applications mobiles. En santé, le suivi des assurés atteints de maladies chroniques est un service à haut risque pour l'assistance mentionnée par les répondants, en complément des interventions traditionnelles des assureurs.
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